涪陵局立足高效维权、科技维权，完善消费维权工作机制，不断提高消费维权能力，树立了12315消费维权执法权威，使12315成为百姓心目中的消费维权“110”。今年1至10月，该局共受理12315申诉举报案件120件，其中市局分流申诉47件，举报54件，本局登记申诉17件，举报2件。截止目前共办结申诉案件64件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失52058.6元。办结举报案件23件，中途销案31件，办理中2件，处罚款6050元。

     （一）推行投诉任务分解，构建便捷高效12315消费维权体系

     为解决人员少接诉量大的问题，分局实行消费投诉任务分解，横向建立了12315申诉举报中心、业务科室、经检支队“三位一体”工作机制，纵向建立与工商所、“一会两站”的联系，共同承担消费维权工作，及时化解消费纠纷。

     一是内部合理分流。12315申诉举报中心在受理分流过程中，将现场无法调解的重大疑难申诉向分局消保科分流，由消保科负责调解；将重大举报向经检支队和业务科室分流；将一般的申诉、举报向15个基层工商所分流，按属地原则由辖区工商所负责进行调解或查实查处。这样，在工商机关内部就形成了维护消费者合法权益的合力。

     二是外部先行化解。为了方便消费者投诉，以及消费纠纷能够及时解决，分局大力推进“一会两站”工作，目前分局已在行政村、社区建立了270个消费者投诉站和12315联络站，并在12个企业分别建立了消费者投诉站和12315联络站。两站的建立切实方便了广大群众，受到了广大消费者的普遍欢迎，延伸了消费维权监管触角。

     （二）推进快速高效调解，完善12315消费维权监管机制

     该局以“制度化、规范化、程序化、法治化”四化建设为抓手，不断提高工作效率。今年1—10月85%以上的消费者投诉在5个工作日内办结，100%的投诉均在规定时间内办结。

     一是推进12315工作制度化。建立了受理、分流、反馈、情况通报、预警公布等一系列制度。制定了《涪陵区分局工商所处理12315消费者申诉举报评查标准》，对信息反馈时限和反馈内容作了进一步的明确。12315申诉举报中心每季度进行一次情况通报，对业务科室及工商所12315的处理情况进行检查，指出该季度12315申诉举报工作存在的问题，并对当前工作作出要求。

     二是推进12315工作规范化。分局从工作职责、程序、责任及绩效考评各个方面对12315工作进行规范，特别对受理、分流、信息反馈的时限作为严格要求。今年，分局对信息反馈内容作了具体的规范要求，使全局的信息反馈质量得到了提升。同时加大了回访力度，对每件申诉案件进行电话回访，通过回访促使干部工作行为越来越规范。

     三是推进12315工作程序化。分局形成一套稳定高效的受理和处理消费者申诉举报的程序规定。无论是市局登记的案件还是分局受理登记的案件都必须在“12315指挥调度系统”平台完成，轻点鼠标，完成从受理、分流、处理到反馈的一整套工作流程，确保重大申诉举报城内30分钟到达现场，城外1小时内到达现场。

     四是推进12315工作法治化。分局坚持依法调解，对每一件投诉，综合运用《消费者权益保护法》等法律法规，以及“三包”等各种规定，尽最大努力找到法律法规依据，把好适用法律关。同时，把处理日常投诉与工商巡查有机结合，在现场调解中寻找违法线索，对多次侵犯消费者权益，坚持依法予以查处；对违法行为轻微的，予以行政指导，督促改正。1至11月分局15个工商所受理申诉举报36件，其中立案查处2件，涉及违法行为轻微的34件给予行政指导。

     （三）推行科技手段维权，提升12315消费维权现代化水平

     分局坚持以信息化网络建设为突破口，立足科技维权，突出抓好硬件投入、软件应用、人员保障、技术支持以及创新工作，努力推进维权手段由传统向现代化转变。

     一是突出抓好硬件投入。在经费和装备上支持12315的信息化建设，提高硬件配置标准，做到人手一机，在基层工商所配备了PDA，分局配备了12315检测车等新型设备。

     二是突出抓好软件应用。全面使用“12315综合指挥调度系统”，今年系统升级后，分局要求将“12315综合指挥调度系统”信息与“经济户口”、“案件管理系统”数据关联，实现了软件百分之百使用，案件及时、全面、准确录入。

     三是突出抓好信息技能提高。加大对工作人员应用软件的培训力度，提高广大干部的计算机应用水平，将协调能力强、政治敏感性强、文化素质高的工商干部选调至12315联络员和调解员岗位。

     四是突出抓好技术支持。信息中心专人负责网络的日常维护，负责对工商所及相关科室软件应用进行即时指导。

     五是突出抓好创新工作。积极拓展思路，吸收现代科技成果用于消费维权工作，与有条件的“两站”建立了电子邮件、QQ等联系方式，减少周转环节，提高处理效率。（涪陵局供稿）